Shitstorm Simulator: Brenzlige Situation trainieren Piloten in einem Flugsimulator, schwierige Ausweichmanöver übt man in einem Fahrsimulator – aber wenn die Unternehmensreputation ins Trudeln gerät, haben sich die Verantwortlichen auf den Ernstfall – wenn überhaupt – nur theoretisch vorbereitet. In meinen Augen ein absolutes Defizit, welches den Kommunikatoren allerdings durchaus bewußt ist: In Seminaren und Workshops wurde ich von Unternehmen immer wieder mit ganz konkreten Fragen konfrontiert: Was mache ich, wenn Kunden sich über ein Produkt beschweren? Wie reagiere ich auf NGOs, die auf unserer Facebook-Plattform unwahre Behauptungen über Tierversuche oder pestizitverseuchte Produkte posten? Und wann darf ich Kritik löschen? Dies sind Fragen, auf die man eine Antwort geben kann oder... oder man erlebt es ganz einfach selbst. Man übt die richtige Reaktion, die optimalen Handgriffe, um im Ernstfall adäquat und vor allem schnell handeln zu können. Die Idee des Shitstorm Simulators war geboren und meine Mitarbeiter und ich entschloßen uns, ein solches Trainings-Tool zu programmieren. Und so haben wir es gemacht:
Zuerst haben wir uns die Frage gestellt: Was macht einen Shitstorm Simulator aus? Auf einem künstlichen fremden Kanal Online Krisenkommunikation zu trainieren, hielten meine Mitarbeiter und ich für gänzlich uneffektiv. Schließlich muss es bei einer guten Simulation darum gehen, die Grenzen zwischen Darstellung und Wirklichkeit so stark verschwimmen zu lassen, dass man wirklichen, echten Stress empfindet und sich nicht permanent des Übungsszenarios, in dem man sich befindet, bewußt wird. Eine Prämisse bei der Programmierung war also, den eigenen Kanal der Unternehmen so präzise, wie möglich nachzubilden. Jedes Unternehmen und jede Person sollte die Chance haben, den Shitstorm auf dem "eigenen Kanal" so authentisch wie möglich zu erleben. Natürlich ohne jedes Risiko und ohne nachhaltig einen reputativen Schaden zu nehmen. Wir entwickelten also eine Konfigurationsmaske für das Frontend, mit der sich der Simulator optisch problemlos an jede beliebige Facebook-Präsenz anpassen läßt.
Nachdem die Optik geklärt war, mussten hunderte verschiedene Accounts angelegt und Bots programmiert werden, die jederzeit einsatzfähig sind, um quasi auf Knopfdruck massenhafte Verunglimpfungen, Empörungen und Kommentare ober- und unterhalb der Gürtellinie zu posten. Besonders das Befüllen der Datenbanken mit den entsprechenden verbalen Entgleisungen erforderte eine Menge Kreativität und förderte bei den Mitarbeitern den ein oder anderen wahren Beschimpfungskünstler zu Tage. Bei der Definition von sogenannten Standard-Szenarien standen reale Shitstorms aus der Vergangenheit Pate, die entsprechend nach Branche und Unternehmensgröße geclustert, eine valide und kontinuierlich wachsende Basis für reale Krisenszenarien bilden, die im Shitstorm Simulator eins-zu-eins als Trainingsplatz nachgebildet werden.
Darüberhinaus gibt es noch die Option, individuelle Szenarien zu definieren. Dafür wurde ein entsprechender Katalog erstellt, der in einem speziellen Workshop gemeinsam mit dem Kunden als Leitfaden dient. Dabei werden in einem kreativen Prozeß mögliche Schwachstellen und potentielle zukünftige Krisenthemen mit den Erfahrungen aus der Vergangenheit abgeglichen, um daraus die wichtigsten und wahrscheinlichsten Szenarien herauszuarbeiten.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Ausdehnung des Shitstorm Simulators auf die internen Prozesse innerhalb des jeweiligen Unternehmens. Diese müssen alle Zahnräder präzise ineinandergreifen, um im Ernstfall eine schnelle, angemessene und offline wie online aufeinander abgestimmte Reaktion zu gewährleisten. Bekomme ich von den verantwortlichen Stellen zeitnah die richtigen Informationen? Existiert ein Krisenhandbuch, das die Online und Offline Kommunikation klar regelt? Wie setzt sich das Krisenteam zusammen und kenne ich meine Ansprechpartner?
Neben der fachlichen und praktischen Qualifikation zeigt der Shitstorm Simulator in der Anwendung, dass Stress fraglos auch Spaß machen kann. Schließlich kann man nach dem simulierten Sturm den Rechner einfach ausschalten – ganz ohne reputative Blessuren aber mit viel gewonnener Erfahrung.
Mehr Informationen unter: http://www.shitstormsimulation.de
